醫院高層面對醫療投訴時，應如何給予員工支持？
作者：精神科專業醫師
健保開辦以來，健保局秉持著「全民吃到飽、各方都討好」的策略贏得高度滿意，後遺症自然是
醫療費用飆升，導致收的保費不夠支付。健保局窮則變，近年的祭出各項醫院、分科總額、論件
計酬...等等花俏的「算計」方式，就試圖個維持制度繼續運作下去；但是，代價就由整體醫界來
支付，亦即將風險完全轉移到醫療提供者。
醫院經營者都知道：只靠「健保一定虧錢」
健保開辦之初，定價就已經過低，但是院方多誤以為比「氣長」，將體質不佳者拚倒，就可以瓜
分其市場，暫時忍忍就罷了。沒有想到，竟然就此陷入了價格紅海--長期給付過低，幾乎沒有賺
頭下，唯有「薄利多銷」一途可以維持生存。
所以，醫護的薪資只降不升，有的醫院甚至把醫生當成抽佣的業務員，歸我管，不可兼差，但也
不給底薪。降低成本的方法還有「遇缺不補」、「上班打卡制，下班責任制」...，任由第一線人
員過勞，再以「犧牲奉獻」、「共體時艱」…等等來安慰之，相信說的人自己也心虛不已。
考得上醫學院且念畢業的醫療人員，豈可能沒有思考能力？為什麼自己的工作壓力會如此龐大？
好吧~為了病人多做一點，也當成積陰德，做善事；只是，努力做了還是無端被「投訴」，情何
以堪？
例：某醫院急診，一位長期洗腎的病人因大吵大鬧與暴力行為被家人送來。當班醫師評估後初步
判斷為「急性情緒性障礙」，給予鎮定劑治療。幾小時後，因為病患呼吸狀況不對，進一步檢查
後確認為「蜘蛛腦膜下方出血」。家屬質疑延誤診治，告上醫院。
「醫療」絕非「服務業」！
近年來，開始出現「醫療服務」一詞，讓人誤會起「醫療業」=「服務業」。很多醫院還聘請服
務公關業者來訓練員工，電話禮儀、應答、化妝…等等，以增進服務品質。殊不知，醫療本來就
具有「健康資訊/疾病知識極度不對等」的特性，所以專業人員才應運而生，為病患判斷分析、
決定應接受的治療與處置。醫療人員基本上是病人的診斷/治療「代位決定者」，提供的「服務」
首以「治療/減少病苦」為目的。
一般服務業只是增進生活、解決不便或甚或增進身心舒坦，並不會危及到健康，甚或是生命。
一般大眾經過簡單自修、練習，或也可以達到差不多的智識理解，做出業餘的成績。但，醫療
絕非兒戲，也無法速成，需靠長期養成與不斷進修，方可做出最佳的臨床判斷。
「客戶永遠是對的」？ 醫療業不適用！
病患/家屬頂多站在自己的立場，受限於自己的智識下，去臆測醫療提供者的「服務」未臻完美，
據此提出抗議，甚或法律訴訟。
例如: 家屬「控訴」醫生對病危的親人強加壓胸，致使肋骨斷裂，又施以電擊…等等不人道手段，
致其父親終於受不了折磨而過世…，有醫療背景者皆知此為「心肺復甦術」之急救方式，正確無
疑啊！
我們都能理解家屬傷心之餘，憤而投訴/告訴屬人之常情，雖然遺憾，但也不代表誰一定對，誰
又一定錯。唯有醫病兩方詳細溝通，拉近醫療與情緒認知上的落差，因為理解而得以出現最佳
結局。
醫院高層(院方) 您是醫療的後盾？ 還是毀滅者？
「醫醫相護」實不足取，因會掩蓋了需改進的缺失，導致更多的人命傷亡。反過來，「未審先
判」呢？
就像本例中，很多到急診的病人從未在該院看過病，病歷記載一片空白。即使病人曾在該院看
診過，但人體相當複雜與難測，且上天從未規定「每個人只准生一種病」吧？過往的病史僅可
供參考，無法完全預測此次的病程發展。急診醫師僅能就當時他所能得到的資訊，臆測最可能
的診斷，給予適當的處置。洗腎的病患突然暴力與吵鬧，幾乎以精神病態來呈現，打過鎮靜劑
之後，頂多考慮會診精神科醫師來看一下罷了。誰能在沒有神經學異常下，第一時間去想到腦
出血？甚至去安排影像學檢查去證實？(缺乏具體證據足以懷疑腦出血，健保根本不會給付！)
如果您是此例的醫院高層，被通知出現醫療訴訟，想必心煩不已。您會如何處理呢？
選項A：反正，出了事情，被告上法院，就是傷害院譽！也不需要去問該醫師當時到底狀況為
何，直接叫他上全院的「病例討論會」進行「公審」就是了(像文革一般，從院長到所有他科
醫師，不斷批評、指責，「事後孔明」的那種)。誰叫他竟然辦事不力，傷害醫院名聲，事情
鬧大，可能讓病患卻步，導致業績下滑，我的職位/分紅難保？說不定還要拖我一起上法院，
無端惹一身腥？我委屈點，趕快拿著厚禮壓著該醫生到病家去致歉，或許可以讓他們撤告...
大事化小，小事化無。
相信很多念了EMBA，學了「經營管理課程」的高層，會用這種餐廳發生食物中毒的「危機處
理」方式來因應吧？
前面有說過，醫療並非服務業，更非製造業。弄錯思維，恐將導致慘烈的後果…
此例一急診醫師，平時很認真，即使下診了，還會追蹤病人的病情；長期更致力於急診專科護
理師的教育訓練與急診規劃。當時，他手上有數十個病人，大多病況緊急又嚴重。光這個病人
就把整個急診室翻過來，家屬怕到躲在醫院門外，沒有人幫忙制止他，把他丟在診間裡面...。
據家屬的說法，這病患從未這樣過，但是不把他先鎮定下來，什麼檢查都不可能做的。扭來扭
去還要打人，能得到抽血化驗？會乖乖躺著做電腦斷層？...所有的檢討根本不去管當時的狀況，
充滿陳義過高的挑剔，加上醫院早早去送禮、致歉，只求撤告，卻不讓醫生去溝通當時的判斷，
讓家屬得以理解前因後果...再再都顯示著院方的官僚，對於第一線的醫師只有「背後捅刀」、
「落井下石」…
如果您是這位醫師，面對如此不友善的工作環境，會不會打算離職？
醫院近年學太多管理，把醫院當工廠，已然忘記這是「人」照顧「人」的行業。院方不把員工
當成「人」來照顧，只想在發生危機時，立即切割，棄若敝屣，就沒有道理抱怨為何沒人願意
與您一起打拼了。
以下，還有精神科醫師建議選項B:
發生危機時，當事者(尤其是專業人員)最需要的是...
理解：傾聽他，了解他的專業判斷，決不可未審先判。家屬有誤會的權利，相對的，醫療人員
也有解釋的權利。誰都知道不該只聽片面之詞，但院方只聽病家的說法，一昧歸咎在員工，甚
至開堂公審，就是對專業人員標準的「打臉」行為，離職的骨牌效應恐怕蓄勢待發。
支持：院方希望員工「共體時艱」，那自己在員工面臨危機時，斷不可拋棄員工。醫院要當員
工的後盾，可以提供心理諮商、給予休假…等等，表達具體的支持力量。
協助：醫療僅有「當時最適當」，永遠「不可能完美」。如果可以苛求完美醫療，那人體也應
該被完美創造到百病不生才對。只要員工的判斷、處置，符合常理與當時能做到的適當程度，
就應該得到支持。即使要事後檢討，也應該從制度面的改善，以協助員工可以做出更佳的表現，
而非苛責單一人員沒有做到「神」的境界。醫院應該提供被投訴/提告的員工法律諮詢，演練
如何應答與攻防，在安排多次的醫病溝通場合，讓員工將自己的思維與判斷完整呈現，說服
病家之餘，又不致被抓著語病漏洞、態度…等等，被糾纏不清。
如果院方可以往選項B去處理，相信醫療人員一定點滴在心，戮力以赴，將士用命。院方堅定
且明理的態度，長期之下「風聲」會逐漸傳開，他院的優秀人才會過來投奔，管他幾大皆空，
您家絕對人才濟濟。想要鬧事「討誠意」的病患/家屬賣不理乖，自然會轉移目標，法務人員
閒到荒。短期下或許投訴、訴訟仍有，但長期不卑不亢，就事論事之下，第一線人員身心愉
快，醫病關係正向發展，絕對會逐步減少。
如果哪家醫院可以做到這樣，請務必也通知我一聲，我會慎重考慮島內移民，投靠明君哪！
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